1. Wij hebben een informatiestrategie ontwikkeld voor het opbouwen en verrijken van klantkennis.

2. Onze commerciële strategie is gebaseerd op vergroting van de financiële klantwaarde.

3. Onze organisatie heeft (ook) een strategie voor verbetering van de klantbeleving.

4. Onze organisatie kent een multichannelbeleid, waarin de samenwerking tussen de verschillende kanalen is vastgelegd.

5. Alle strategische doelstellingen zijn op elkaar afgestemd en niet conflicterend.

1. Wij hebben een geformaliseerde afdeling Marketing Intelligence/Databasemarketing/Customer Intelligence.

2. Onze organisatie kent klantgroep- c.q. segment- c.q. marktmanagers, die de marktbewerking voor specifieke klant- of marktgroepen aansturen.

3. Onze organisatie kent een geformaliseerde afdeling, die de belangen van klanten binnen de organisatie verdedigt.

4. Alle medewerkers met klantcontacten zijn binnen ons bedrijf georganiseerd naar klantgroepen of -segmenten.

5. Klantmanagement is op directieniveau belegd.

1. Bij klantcontacten verzamelen wij bewust extra informatie die van belang is om de klant beter te kunnen bedienen.

2. In onze organisatie maken marketing, verkoop en service gezamenlijke plannen gericht op vergroting van de klantwaarde.

3. In onze organisatie onderzoeken wij regelmatig de klantbeleving en de mate van commitment.

4. Bij het inrichten van de processen stellen wij de interactie met onze klanten centraal.

5. Wij hebben duidelijke beslisregels waarmee onze processen worden aangestuurd.

1. We hebben een missie waarin we aangeven wat wij voor onze klanten willen betekenen.

2. Het commerciële proces wordt in onze organisatie beoordeeld en bestuurd op basis van financiële klantwaardegroei.

3. Behalve de klantwaarde weet onze organisatie ook de kritische prestatie indicatoren ofwel wat zij moet doen om deze waarde te vergroten.

4. Wij betrekken de klant in onze dienstverlening en productontwikkeling.

5. Wij monitoren voortdurend de kwaliteit van de klantprocessen.

1. Wij leggen van klanten hun kenmerken vast, hun waarde, alsmede hun transactie- en contacthistorie.

2. De kwaliteit van klantgegevens wordt continu gewaarborgd in meetbare termen als uniciteit, juistheid, volledigheid en actualiteit.

3. De gegevens die in het directe contact met de klant worden uitgewisseld, worden direct gebruikt om in de behoefte van de klant te voorzien.

4. Van elke klant hebben wij in onze database een actuele indicatie van zijn/haar tevredenheid en/of commitment.

5. Wij gebruiken actuele klantinformatie om tijdens contactmomenten commerciële kansen te identificeren.

1. Onze organisatie beschikt over goede tools om klantdata te analyseren.

2. Wij bezitten een goed klanteninformatiesysteem dat mede input geeft voor de bijsturing van processen.

3. Onze organisatie beschikt over campagnemanagement-tools.

4. Bij ons worden systemen bij de klantprocessen gezocht en niet andersom.

5. De keuze van onze systemen is afgeleid van onze klantstrategie.

1. Iedereen in de organisatie is doordrongen van het belang van klantkennis en wordt hierop mede beoordeeld.

2. Iedereen in onze organisatie is doordrongen van het belang van klantwaardevergroting.

3. Onze organisatie kent een hoge mate van sociale controle rond klantgericht handelen.

4. Onze medewerkers die klantcontact hebben zijn zeer ervaren mensen die blijvend worden getraind op hun vaardigheden.

5. In het contact met de klant wordt altijd de vraag van de klant centraal gesteld.