Maturity Scan
Neem contact met ons op

Homepage  >  Klantwaarde terminologie

Print pagina

Klantwaarde terminologie

 

Activity Based Costing Methode

Methode om de indirecte kosten en overheadkosten gedifferentieerd te berekenen, waardoor goed inzicht wordt verkregen in de producten of de klanten die winst/verlies opleveren.

 

Acquisitieratio

Dat is het percentage van aankopen door nieuwe klanten ten opzichte van het totaal aantal klanten dat is benaderd, om inlichtingen heeft gevraagd, een offerte heeft aangevraagd, etc.

 

Afkapvoeten

Begrenzing van het aantal adressen bij de aankoop van data door adressen met bijvoorbeeld een responskans lager dan een bepaalde waarde zoals de break-even responskans niet te selecteren.

 

Balanced Scorecard

Instrument om de huidige performance (op 4 hoofdgebieden, namelijk klanten, financiën, interne processen, kennis) te meten én de inspanningen die geleverd worden om processen te verbeteren.

 

Bedieningsconcept

De service die een klant, meestal afhankelijk gesteld van de betekenis van die klant voor de organisatie, van de organisatie mag verwachten.

 

Brand equity (merkwaarde)

Hieronder wordt verstaan het subjectieve en immateriële oordeel van de klant over het merk. De waarde van het merk kan worden uitgedrukt in geld met bepaalde statistische technieken. De waarde van het merk is onder andere afhankelijk van de merktrouw, de merkbekendheid en het merkimago.

 

Breinpositie

Positie die het merk inneemt in de beleving van de klant ten opzichte van andere merken.

 

Commitment

De mate waarin een klant zich betrokken voelt bij de organisatie of het product.

 

Cross-selling
Verkoop van andere aanvullende producten of diensten aan een klant.

 

Customer equity (klantwaarde)                                                      

Customer equity betekent dat de ‘levenslange' waarde van de klant het bindmiddel vormt voor een organisatie. De waarde van een onderneming wordt in belangrijke mate bepaald door wat klanten bereid zijn te betalen voor de producten en diensten. CE kent drie drijvende krachten, te weten: value equity, brand equity en relationship equity

 

Datawarehouse

Gegevenspakhuis met een geordende verzameling van welomschreven data, afkomstig uit diverse operatieve systemen en andere bronnen. Binnen een datawarehouse zijn de data geïntegreerd, onderwerp-georiënteerd en permanent vastgelegd, waardoor het mogelijk is om analyses uit te voeren en bepaalde patronen te ontdekken. Een datawarehouse dient onder meer om de besluitvorming binnen een organisatie te ondersteunen.

 

Deep-selling
De afzet van hogere volumes van hetzelfde product.

 

Directe Klantwaarde Methode

Bij deze methode is het mogelijk (een deel van) de kosten direct aan individuele klanten toe te wijzen.

 

Directe kosten

Kosten die direct kunnen worden herleid tot een specifieke activiteit of afdeling of persoon zoals het maken van een offerte en de IT-kosten voor een bepaalde afdeling.

 

Discretionaire managementkosten

Kosten die onder de directe verantwoordelijkheid van het management vallen. Grofweg alle uitgaven voor communicatie, werving van medewerkers en andere commerciële activiteiten kunnen hiertoe worden gerekend, maar ook werving van klanten, targeting, acties, campagnes en predictive modelling.

 

Implementatiekosten

Kosten die gemaakt worden voor de uitvoering of het inbedden van een activiteit.

 

Indirecte kosten

De kosten die niet direct aan een afdeling, activiteit of persoon zijn toe te wijzen. De overheadkosten dus. Deze kosten vormen bij de individuele klantwaardeberekening de grootste bottleneck.

 

Interne Benchmark Methode

De Interne Benchmark Methode is afgeleid van de RFM-methode, waarbij:

Deze methode deelt de klanten in naar deze drie kenmerken. Dit levert in zoverre een benadering op van de klantwaarde dat over tijd of na het uitvoeren van bepaalde klantprogramma's kan worden nagegaan bij welke RFM-segmenten groei, stagnatie of daling heeft plaatsgeonden. Deze methode kan worden toegepast als een onderneming (nog) niet beschikt over direct aan klanten toe te kennen kosten.

 

Klachtenratio

De verhouding tussen klagers en ontevredenen.

 

Klantcarrière

Methode die is ontwikkeld door Cmotions en die het mogelijk maakt om de maturiteit van de relatie met de klant in een aantal fasen in te delen. Het is met deze methode mogelijk om te bepalen welke factoren in belangrijke mate bepalend zijn voor de overgang naar een volgend maturiteitsniveau. In elke fase van de relatie met de klant ontstaat zo inzicht in de bijdrage van de klant aan de winst/het verlies van een onderneming.

 

Klantcontactkosten

Alle kosten waar contacten en/of informatie-uitwisseling met klanten plaatsvindt, zoals publiciteitskosten, persoonlijk contact, contactkosten en kosten van andere kanalen, klantenservice, kosten van intermediairs, experts en adviseurs.

 

Klanttevredenheid

De mate waarin de waargenomen prestatie door de klant in overeenstemming is met zijn verwachtingen. Algemeen wordt verondersteld dat tevredenheid leidt tot de bereidheid tot het doen van herhalingsaankopen, de afname van nieuwe of aanvullende diensten en producten en het aangaan van een langetermijnrelatie met de organisatie.

 

Klantwaardeberekening

Het berekenen van de winst-/verliesbijdrage van een klant aan de onderneming.

 

Klantwaardemanagement     

De kern van Klantwaardemanagement is het vinden van een goede balans tussen de waarde van de klant voor de onderneming en de waarde die de onderneming heeft voor de klant. Daartoe is het nodig inzicht te hebben in de factoren (de zg. waardedrivers) die een remmende of bevorderende invloed hebben op de klantwaarde.

 

Klantwaardesegmentatie

Dit is een tweeledige indeling van klanten op basis van waarde, waardedrivers en behoeften.

 

Kritische Prestatie Indicatoren (KPI's)        

Factoren die in belangrijke mate de Klantwaarde bepalen. Bijvoorbeeld factoren die bepalend zijn voor de klanttevredenheid, responssnelheid, contactduur en klachtenratio's. Maar ook de mate waarin men in staat is de juiste klanten aan te trekken.

 

Lifetime Value (LTV)                                                          
De waarde van een klant gedurende de (geschatte) relatieduur met die klant.

 

Loyaliteitsprogramma (klantenbindingsprogramma)

Strategie die tot doel heeft om bestaande klanten te behouden en verder uit te bouwen door gebruikmaking van bepaalde methoden en middelen. 

 

Marketingcommunicatie(mix)

Het scala van communicatieinspanningen en kanalen die tot doel heeft om het productimago te houden of te verbeteren, of de afzet van producten en diensten te bevorderen. De strategische marketingcommunicatie richt zich op het ontwikkelen van een sterk merk. Onderdeel van de marketingcommunicatiemix is de ‘Promotie', die bestaat uit een aantal instrumenten zoals reclame, direct marketing, beurzen, persoonlijke verkoop etc.

 

Marketingkosten

Alle kosten die gemaakt zijn voor marketinginspanningen die als doel hebben het verwerven van een grotere bekendheid.

 

Marketing Performance Scorecard

Deze dient om de missie en visie van een organisatie te vertalen in meetbare indicatoren. Voor de vertaalslag wordt een aantal perspectieven gehanteerd, zoals: ervaringen van de klant, kwaliteit van de interne processen, financiële resultaten en het lerend vermogen van de organisatie.

 

Marktsegmentatie

Het opdelen van de markt in groepen (potentiële) klanten die gemeenschappelijke kenmerken, behoeften of interesses hebben en waarvoor de onderneming een passende en onderscheidende propositie kan ontwikkelen, communiceren en vermarkten.

 

Maturiteitsscan

Scan die is ontwikkeld door Cmotions en waarmee een klant een indicatie krijgt van het niveau van klantgerichtheid waarop de organisatie zich bevindt. Tevens wordt een groeirichting gegeven om een trede hoger te komen op de ladder van klantgerichtheid. De Maturity Scan is beschikbaar op: www.Cmotions.nl.

 

Member-get-memberactie (lid-werft-lid)

Een bestaande klant werft een nieuw lid en ontvangt daarvoor een beloning.

 

Mond-tot-mondreclame

Een vorm van reclame die door consumenten onderling gemaakt wordt. Emotie en beleving zijn hierbij van essentieel belang. Tegenwoordig spelen weblogs en andere moderne communicatievormen daarbij een belangrijke rol.

 

Monetaire waarde

De waarde uitgedrukt in geld.

 

Overheadkosten

Het geheel van kosten die niet zijn toe te kennen aan de kernactiviteiten van de organisatie.

 

Predictieve modellering

Het ontwikkelen van modellen waarmee groepen klanten kunnen worden geselecteerd voor bepaalde marketingdoelen of -activiteiten, zoals selectie  voor in- of outbound acties, kans op churn, kredietrisico, maar waarmee bijvoorbeeld ook de groeipotentie van klanten kan worden voorspeld.

 

Productinnovatie

Het aanpassen/vernieuwen van bestaande producten en diensten of het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten.

 

Propositie

De propositie is het geheel van producttechnische, psychologische,  communicatieve en service-aspecten dat een aanbieder van een bepaald merk voor een specifieke groep consumenten/klanten heeft ontwikkeld.

 

Relationship equity

De bereidheid van de klant om een merk of aanbieder trouw te blijven ondanks beschikbare en acceptabele alternatieven. Belangrijke drivers ervan zijn loyalty programma's, affinity (dit is mijn merk), community, verlies van incrementele toegevoegde waarde door weg te gaan.

Responssnelheid
Het tijdsbestek waarbinnen een reactie wordt verkregen op een marketing (communicatie) actie.

 

Retentie

Mate waarin klanten (bij voorkeur met een hoge Lifetime Value) blijven en wegloop kan worden voorkomen.

 

Retentieratio

Is de ratio van ‘loyale' klanten vs. Switchers/churners

 

RFM-variabelen

Dit staat voor een drietal variabelen, namelijk: de Recentheid (Recency) van de vorige aankoop, de Frequentie (Frequency) van vorige aankopen en hun Monetaire waarde (Monetary Value).

 

Segmentatie

Het clusteren van klanten of klantgroepen met specifieke kenmerken.

 

Servicekwaliteit

Kwaliteit en de mate van de service die de klant krijgt.

 

Service Level Agreement (SLA)

Dit is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant waarin een minimaal aanvaardbaar serviceniveau is vastgelegd.

 

Share of wallet

Het deel van een productcategorie dat bij een specifieke onderneming wordt afgenomen. Het is het procentuele aandeel in de totale portefeuille van een klant.

 

Targeting

Het selecteren van specifieke groepen klanten voor bepaalde operationele marketingdoelen.

 

Up-selling

Verkoop van duurdere producten, upgrades of andere add-ons.

 

Value equity (productwaarde)
Daarmee wordt bedoeld het objectieve oordeel van de klant over het nut van een merk/product.

 

Variabele kosten

Dit zijn kosten die veranderen door een toename of afname in de productieomvang, zoals grondstofkosten, maar ook communicatie- en marketingkosten.

 

Vaste kosten

Dit zijn kosten die niet variëren met de omvang van de productie of met het gebruik.

 

Wet van Pareto

Deze wetmatigheid staat ook wel bekend als de 20-80-regel.
Het verrassende van de 80-20-regel is dat het volledig tegengesteld is aan wat wij eigenlijk verwachten. Wij gaan er gewoonlijk van uit dat 50% van onze activiteiten ook zo'n 50% van de resultaten opleveren (en soms is dit zo). Maar deze 50-50-gedachte blijkt in de praktijk zowel de meest inaccurate als de meest ingeslepen gedachtenfout te zijn. Het Pareto-Principe geeft aan dat een gering aantal oorzaken (beperkte input of moeite) verantwoordelijk is voor het merendeel van de resultaten (output of beloning). Letterlijk betekent dit bijvoorbeeld dat 80% van de resultaten die een organisatie realiseert, afkomstig is van slechts 20% van alle inspanningen. 


Naar boven