31 augustus 2017

Artikel geschreven door Jeanine Schoonemann, Senior Consultant Cmotions.

In ons vakgebied van data analyse zien we de veranderingen elkaar steeds sneller opvolgen. Het wordt steeds moeilijker om te bepalen welke veranderingen bestendig en de aandacht waard zijn. Daar willen wij je bij helpen en daarom lichten we in deze reeks van vier blogs steeds een andere trend uit die volgens ons meer dan de moeite waard is. Met in deze blog: privacy.

Sinds lange tijd bedekken we onszelf met kleding en zijn we kieskeurig aan wie we onszelf bloot willen geven. Het tegenovergestelde was (en is) echter waar als we ons begeven in de digitale wereld. Daar zijn we ongegeneerde (data) naturisten en klikken we meldingen over welke gegevens we nu weer weggeven veelal gedachteloos weg. Niet eens omdat we ze niet interessant vinden, maar veelal omdat we anders geen toegang zouden krijgen tot …. Natuurlijk maken we ons druk over onze privacy, maar niet als dat betekent dat we dan geen gebruik meer maken van die leuke en/of handige app. En ach, wie gaat er nu gebruikmaken van die data want zo interessant zijn wij toch helemaal niet?

Totdat blijkt dat wij misschien toch wel best wel interessant zouden kunnen zijn. Neem bijvoorbeeld het plan dat ING drie jaar geleden opgevat had om klanten aanbiedingen te kunnen laten krijgen van commerciële partijen. Dit zouden ze alleen maar gaan doen na expliciete toestemming van de klant zelf. Maar door de storm van protesten die dit plan opriep is het ook weer een snelle dood gestorven. Onze privacy gaat ons soms zeer aan het hart.

 

 

Dankzij de privacy waakhonden en de overheid is het gebruik van klantgegevens aan banden gelegd en mag niet zomaar alles. De overheid zorgt er daarmee dus voor dat we nooit volledig naakt rond zullen lopen in de digitale wereld. Maar hoe zorg je als bedrijf nou dat je voldoet aan de verwachtingen van jouw klanten als het aankomt op hun privacy? Want hoe eenduidig het vraagstuk van privacy ook lijkt – als je je aan de wetgeving houdt zit je goed – het verhaal van ING geeft een duidelijk voorbeeld over hoe je wel kan voldoen aan de wetgeving, maar niet aan de verwachtingen van de klanten. En dat is iets waarbij de media vaak ook een flinke vinger in de pap hebben.

Om te beginnen is privacy een subjectief begrip. Het gebruik van data door de tandarts om je halfjaarlijks een reminder te sturen is algemeen geaccepteerd. Als IKEA dat zou doen, dan is dat plotseling totaal iets anders. En dat terwijl de ‘techniek’ exact hetzelfde is. Het grote verschil is wel dat we de herinnering met de tandarts hebben afgesproken…en dat het gewoonte is geworden. Kennelijk is privacy dus ook een kwestie van ‘wat spreek je af’ en ‘wat is gangbaar of natuurlijk’. En dat is iets wat veel bedrijven zich niet voldoende realiseren. Een eerste advies wat we kunnen geven is dus vooral om goed na te denken over wat klanten willen en wensen over hun privacy in directe relatie tot het bedrijf.

Wat daarnaast een goede keuze kan zijn is de klant het heft van hun data meer in eigen handen te geven, zo kunnen bedrijven de klant helpen zichzelf te bedekken in de digitale wereld. De klant kiest zijn kleding (mate van bedekking) dan gewoon zelf, sommige bedrijven mogen hem misschien wel “naakt” zien terwijl anderen niet meer dan een gezicht te zien krijgen. Zoals recent te lezen was in het FD, is een eerste stap in deze richting gezet door ProSiebenSat.1, RTL Deutschland en United Internet. Zij bouwen aan een Europees uniform inlogsysteem met als doel alle bezoekers van hun websites volledige controle te geven over hun persoonsgegevens. Dit fenomeen is ook wel bekend onder de naam Personal Data Service (PDS).

Naast het positieve imago dat een bedrijf hiermee krijgt, maakt het zich ook klaar voor de toekomst. Want de trend ontwikkelt zich nu een kant op waar de overheid steeds meer gaat vinden over privacy en daarbij het gebruik van gegevens ook steeds meer aan banden gaat leggen. Dit kan betuttelend zijn, behalve als de beweging de richting opgaat waar het nu op lijkt, namelijk dat de klant steeds meer zelf beheerder van zijn data wordt en dus ook heel specifiek wel/niet toegang kan geven aan bepaalde delen van deze data.

Contact

Heb je vragen naar aanleiding van dit artikel? Neem dan contact op met Jeanine Schoonemann via onderstaande contactgegevens.

Jeanine Schoonemann, Senior Consultant

+31 6 55 89 75 12

j.schoonemann@cmotions.nl